Прием входящих звонков и их маршрутизация: как организовать процесс

Для успешного бизнеса особенно важным является своевременный прием и качественная обработка входящих звонков. Если потенциальный клиент не может сразу связаться с компанией, то есть вероятность, что он обратится к конкурентам. Чтобы избежать потери покупателей, владельцы бизнеса должны обеспечить свою высокую доступность. При одновременном поступлении большого количества вызовов помочь быстро реагировать на обращения пользователей может автоматическое распределение входящих звонков.

Маршрутизация входящих звонков - это особая функция телефонии, которая необходима для распределения вызовов, поступающих на номер многоканального типа. Один многоканальный номер может обслуживать любое количество обращений и использоваться одновременно для всех подразделений компании.

Когда следует использовать маршрутизацию:

• При телефонных консультациях клиентов, когда сотрудники не успевают обрабатывать весь поток входящих вызовов.
• При необходимости круглосуточной поддержки клиентов, когда обращения поступают из разных регионов страны.
• Если заказы и заявки оформляются преимущественно по телефону.
• Когда требуется равномерное распределение нагрузки на сотрудников.
• При распределении обращений по сотрудникам разной квалификации.
• Если у компании есть несколько отделов с различными компетенциями и необходимо автоматическое распределение обращений по подразделениям.

Виртуальная АТС позволяет настраивать сценарии переадресации входящих звонков на требуемые отделы или специалистов. Маршрутизация выполняется с момента набора номера до момента соединения сотрудника. Сигнал попадает на городскую автоматическую телефонную станцию (АТС), а оттуда перенаправляется на номер компании. Звонок переадресовывается в соответствии с заданными настройками на интерактивное голосовое меню (IVR), в очередь ожидания или непосредственно на специалиста. Направление вызова может зависеть от набранного номера, номера вызывающего абонента, введенных в режиме тонального набора данных, дня недели, времени суток и других параметров.

IVR предлагает клиенту выбрать вариант решения своей проблемы и перевести звонок в нужное подразделение или на конкретного сотрудника по добавочному номеру. Если клиента никто не ответит, вызовы из очереди ожидания будут перенаправлены на первого освободившегося оператора или компетентного специалиста.

В зависимости от подхода бизнеса и целей его развития, маршрутизация звонков может быть осуществлена по очереди, нарастающим и случайным образом, циклически, по активности и нагрузке. Каждый алгоритм решает свою задачу, поэтому выбор наиболее эффективного метода зависит от обстоятельств.

Маршрутизация входящих звонков помогает бизнесу повысить скорость обслуживания клиентов, уменьшить отток потенциальных клиентов из-за потери звонка, улучшить качество обработки входящих обращений, рационально использовать профессиональные навыки специалистов и сократить время пребывания клиентов на линии. Она также помогает оптимизировать бизнес-процессы, совершенствовать алгоритмы обслуживания клиентов, формировать лояльное отношение к бренду и повышать количество и качество продаж.

Виртуальная АТС не требует приобретения специального оборудования, что позволяет экономить время и деньги на телефонизации офиса. При наличии виртуальной АТС достаточно одного контактного номера компании, например 8-800. АТС обеспечивает многоканальную связь, а настраиваемые сценарии помогают распределить звонки.

Помимо маршрутизации, эксперты в области телефонного обслуживания рекомендуют использовать:

• Уникальные номера для различных регионов, для повышения узнаваемости компании;
• Ответ механической секретарши, который выдает приветствие клиенту и предлагает несколько вариантов услуг;
• Голосовой чат, который позволяет клиенту общаться с сотрудником компании через интернет.

Для эффективной маршрутизации входящих звонков бизнесу необходимо иметь многоканальный номер, который позволит обрабатывать большое количество обращений клиентов. В настоящее время процесс маршрутизации обращений можно реализовать с помощью виртуальной (IP-телефонии) или офисной АТС. Кроме того, развитие современных технологий позволяет использовать роботизированные платформы без подключения АТС.

Одним из способов настройки маршрутизации является статическая маршрутизация, которая не учитывает дополнительные параметры и переадресует звонки на любую свободную линию. Но, более эффективным вариантом является динамическая маршрутизация, которая позволяет вносить настройки по мере необходимости, учитывать регион клиента, область знаний специалистов, активность оператора, сезонность, повышение спроса и другие факторы.

Для обработки большого количества звонков, можно использовать голосовое меню IVR (Interactive Voice Response). IVR-меню — это система голосовых сообщений, которую клиент может использовать для маршрутизации звонков в нужный отдел или к соответствующему специалисту. Голосовое меню выполняет такие задачи как определение цели звонка, перенаправление на профильного специалиста, воспроизведение информационных или рекламных сообщений, обработка звонков в нерабочее время.

Помимо голосового меню, эффективной опцией для динамической маршрутизации является IP-телефония. Данная технология позволяет использовать гибкую систему настроек для эффективного распределения входящих звонков.

В настоящее время на рынке телекоммуникационных услуг существуют более совершенные технологии, которые позволяют получать базовые услуги телефонии и дополнительные опции, созданные для максимально комфортного управления бизнес-процессами. Роботизированные платформы, оснащенные системами искусственного интеллекта, учатся слушать и понимать запросы клиентов, анализировать и учитывать большое количество информации.

Эффективное обслуживание клиентов, расширение клиентской базы и рост продаж зависят от эффективного организации приема и распределения входящих звонков. Для достижения этих целей рекомендуется использовать современные голосовые роботизированные программы, которые берут на себя все рутинные задачи.

Обзор голосового робота для маршрутизации звонков от ОАО «МТТ»

Провайдеры услуг связи предлагают множество решений для управления звонками, но голосовой робот VoiceBox от ОАО «МТТ» является один из наиболее выгодных и перспективных продуктов на рынке. Это крупнейший российский оператор связи, который предоставляет облачные сервисы уже более 25 лет.

VoiceBox - это роботизированная платформа, которая позволяет принимать и распределять входящие звонки без установки автоматической телефонной станции. Голосовой робот сохраняет вызов, направляя его в очередь ожидания. Платформа предлагает множество алгоритмов маршрутизации звонков. Сервис работает по готовым сценариям, которые составляются индивидуально для каждого предприятия и учитывают все его особенности и стратегии развития.

VoiceBox оснащен интуитивно понятным и удобным интерфейсом. Он может выполнить такие рутинные процессы, как приветствие, перенаправление вызова и ответы на часто задаваемые вопросы, освободив время сотрудников компании для важных задач. В отличие от стандартного IVR, голосовой робот способен выполнить и более сложные операции, например, зарегистрировать карту лояльности или помочь оформить заказ на товары, перемещенные в корзину.

VoiceBox также осуществляет исходящие звонки, отправляет сообщения и подготавливает отчеты. Голосовой робот оптимизирует работу малых, средних и крупных бизнесов. Продукт создан для поддержки и улучшения работы компаний, занимающихся различными сферами бизнеса: торговлей, строительством и ремонтом, недвижимостью, логистикой, ритейлом, HR, медициной, бронированием, автомобильным бизнесом и их обслуживанием.

Для подключения VoiceBox нужно оставить заявку на сайте ОАО «МТТ». Специалисты свяжутся с клиентом и подробно расскажут обо всех принципах и преимуществах услуги. Качество продуктов МТТ сертифицировано по международному стандарту ISO 2001-9001.

Фото: freepik.com